Aangenaam verrast waren wij, toen we Bibliotheekblad 9 op ons bureau kregen. Een nummer dat helemaal in het teken staat van retail en waar ons Gronings bibliotheekconcept, samen met het Overijsselse, op de cover prijkt. Hoe teleurgesteld waren wij, nadat we het hadden gelezen. Als lezer verwacht je van het artikel 'Black box versus white box' van Wendy de Graaff een verhaal waarin de verschillen tussen de beide concepten op een rij worden gezet. Dit wordt in het artikel echter niet waargemaakt.

Het begint al in de eerste alinea. De Graaff stelt daar dat het Overijsselse en het Groningse concept verschillen in de manier waarop ze zijn ontwikkeld. Biblionet Groningen zou ‘de ontwikkeling grotendeels aan een gerenommeerde externe specialist’ overgelaten hebben. Als ontwikkelaars van het Gronings bibliotheekconcept hadden we de schrijfster kunnen behoeden voor deze onjuistheid, als ze de moeite had genomen om dit bij ons te checken. Het Gronings bibliotheekconcept is juist helemaal in eigen huis ontwikkeld. Net als Overijssel hebben we in de beginfase uiteraard externe experts (Van Spaendonck Management Consultants) ingeschakeld, maar de visie, de uitgangspunten en het programma van eisen komen uit onze eigen koker. SVT tekende voor de uitwerking hiervan in de vorm van het interieur- en communicatieconcept, ieder z’n vak tenslotte. Als ervaren retaildesigner was SVT de uitgelezen partner om onze wensen en eisen te vertalen in een creatief en klantgericht 2D- en 3D-concept. Vervolgens hebben we in samenwerking met Van Keulen Interieurbouw de ontwerpen van SVT uitgewerkt en uitgevoerd tot goed produceerbare en flexibele presentatiesystemen. Het is terecht dat Michel van Tongeren van SVT vanuit zijn expertise als ontwerper is bevraagd, maar het zou een evenwichtiger beeld hebben geschetst als ook bij ons als ontwikkelaars, met een uiterst doortimmerde visie op de fysieke bibliotheek, te rade was gegaan.

Er staan meer onjuiste aannames in het artikel, zoals de uitspraak dat beide concepten zich puur op de binnenkant richten. Door zich een beetje te verdiepen in de inhoud van beide concepten had de auteur een dergelijke ondoordachte uitspraak kunnen voorkomen. Zowel in het Groningse als in het Overijsselse model is er juist ook - voor het eerst in de bibliotheekbranche - ruim aandacht voor de zichtbaarheid van de bibliotheek in het straatbeeld, zie ook de genomineerde bibliotheek van Grootegast (Groningen) en de onlangs opgeleverde bibliotheek Heyhoef (Bibliotheek Midden-Brabant).

Bij herlezing van het artikel bekroop ons het gevoel, naast dat de schrijfster zich eenzijdig had laten informeren, dat ze haar persoonlijke voorkeur voor ‘eigenheid’ van bibliotheken te veel de boventoon heeft laten voeren. Tot nu toe vertaalt deze eigenheid zich binnen de bibliotheekwereld in het beste geval in prestigieuze nieuwbouwbibliotheken, vooral afkomstig uit de koker van (interieur)architecten die hier sterk hun eigen stempel op drukken. In het slechtste geval is de eigenheid afkomstig van een bibliothecaris met een voorliefde voor interieurstyling, maar met een IKEA-budget. Een van de redenen om het Gronings bibliotheekconcept te ontwikkelen was om, behalve een professionele, uniforme en moderne uitstraling te realiseren, ook een efficiencyslag te maken bij het inrichten van vestigingen. Door eenmaal een bibliotheekconcept te ontwikkelen wordt voorkomen dat er voor elke verhuizing of verbouwing een (interieur)architect ingeschakeld moet worden. Dit is, vooral nu de budgetten in de bibliotheekwereld sterk onder druk staan, een meerwaarde van een gezamenlijk concept. Daarnaast is het Gronings bibliotheekconcept, evenals het Overijsselse model, inmiddels bewezen effectief, aangetoond door de harde cijfers in leden en uitleningen. De klant - waar we het uiteindelijk allemaal voor doen - maalt dus niet om die eigenheid.

Het verschil tussen het Groningse en het Overijsselse concept zit hem vooral in de uiterlijke kenmerken, zoals De Graaff terecht stelt. Waar de voorkeur dan naar uitgaat, is vooral een kwestie van smaak. In 2010, tijdens het project De Bibliotheek Nederland hebben Overijssel, Groningen en een aantal andere bibliotheekorganisaties nauw samengewerkt aan een totaalconcept. En dat gaat verder dan het oog reikt: service en vooral ook assortiment zijn minstens zo belangrijk. Het serviceconcept (processen en personeel) en het assortiment (collectie, indeling, presentatie, monitoring) van beide concepten zijn in de basis gelijk. Zelfs de instore communicatie in navigatie, kleur en taal is grotendeels hetzelfde. Er zijn verder dan ook weinig verschillen te ontdekken tussen de ‘white box’ en de ‘black box’. Waar overigens het woord ‘black box’ vandaan komt, is ons nog steeds een raadsel. Laten we het maar als een geuzennaam beschouwen…

Team retailmarketing Biblionet Groningen,
Ewold Munstra, Nienke Sikkema, Lysbeth Post, Janneke Klok, Tiny Doornbos, Harry van der Borg en Grieteke Pietersen

Op de foto: Bibliotheek Grootegast


Reactie van Wendy de Graaff:

Beste black box hoeders,

Het artikel geeft mijn mening weer, daarom staat mijn naam eronder, maar ik heb natuurlijk ook andere betrokkenen aan het woord gelaten. Ik heb geprobeerd om een evenwicht te vinden tussen zowel aan het Gronings als aan het Overijssels concept gerelateerde geluiden, maar dat is wat jullie betreft kennelijk niet gelukt. Jullie formulering: ‘door zich een beetje te verdiepen in de inhoud van beide concepten’, is een echte sneer, want ook al ben je het niet met mij eens, je kunt met de beste wil van de wereld niet zeggen dat ik mij niet in de concepten verdiept hebt. Dat heb ik gedaan door er alles over te lezen wat los en vast zit, met deskundigen te praten en door al jaren bibliotheken te bezoeken.

Jullie schijnen te denken dat ik a priori geen fan ben van retailconcepten in franchiseversie. Dat klopt niet, ik ben alleen teleurgesteld dat de franchisemodule, anders dan jullie ook nu weer schrijven, weinig garanties biedt op een goede uitvoering en dat er ten gevolge daarvan slechte voorbeelden te vinden zijn. Maar er zijn ook bibliotheken, ingericht met het Overijsselse of het Groningse model, waar ik juist buitengewoon enthousiast over ben: Schalkhaar en Makkum bijvoorbeeld, om er twee te noemen van een veel langere lijst.

De namen 'black box' en 'white box' zijn vermoedelijk terug te voeren op de lichte achtergrond bij het Overijsselse model en de donkere bij de Groningse versie. Ik heb ze in elk geval niet bedacht.

Tot slot nog een tip: als jullie potentiële retailklanten graag beter willen informeren over met name het Groningse model, wordt het dan geen tijd voor een goede site, zoals het Overijsselse model die heeft?

Wendy de Graaff

Het artikel van Wendy de Graaff over de Groningse en Overijsselse retailconcepten verscheen in Bibliotheekblad 9.