De lat is op sommige terreinen hoger gelegd. Er is ook gekeken naar ontwikkelingen in de maatschappij. Andere gebieden krijgen meer aandacht. De nadruk verschuift van meer papier en meer organisatie naar meer aandacht voor klanten, voor medewerkers en voor subsidiegevers. Hun belangen worden beter gewogen dan in de eerste ronde.

Tweede ronde
Tussen 2010 en 2012 zijn 107 bibliotheken bezocht door een auditor, met de aangepaste normenset. In 106 gevallen is geadviseerd het certificaat te verlenen. Eén bibliotheek kreeg het advies onder voorbehoud.
Over het geheel genomen presteren de bibliotheken goed tot zeer goed: 75% van de bibliotheken behaalt op meer dan 85% van de norm conform. Tot nu toe hebben vier bibliotheken laten weten niet aan het proces te willen deelnemen, dan wel dat niet te kunnen.

Score van de norm

	2010	2011	2012	2010+2011+2012
'95%-100%	3	10	7	20
'90%-<95%	2	11	19	32
'85%-<90%	4	14	12	30
'80%-<85%	2	5	8	15
'75%-<80%	1	3	5	9
< 75%			1	1
Totaal aantal	12	43	52	107

NB De bibliotheek die minder dan 75% van de toetspunten conform scoorde, is onder voorbehoud gecertificeerd. Wanneer de bibliotheek denkt de tekorten te hebben gerepareerd, kan deze bibliotheek alsnog gecertificeerd worden. Daarvoor geldt nu een termijn van twee jaar. Het initiatief ligt bij de bibliotheek.

Score per aandachtsgebied
Binnen de verschillende aandachtsgebieden werd over het algemeen een goed resultaat behaald. Echter met name op het gebied van kwaliteitszorg, klanten, partners, medewerkers en subsidiegevers is de score matig. Juist waar meer en meer een beroep gedaan wordt op het ondernemerschap van bibliotheken is dat een punt van zorg.
Ook op het aandachtsgebied specifieke voorzieningen is de score minder hoog. Dat wordt vooral veroorzaakt door de beperkte toegankelijkheid van de gebouwen voor (visueel) gehandicapten. Bijna de helft van de bibliotheken (41 van de 107 in 2010-2012) is op dit onderdeel niet conform. De overstap naar digitale toegang speelt hier ook een rol. Dat zal op korte termijn zijn opgelost door de overgang naar en toepassing van de producten van Bibliotheek.nl.

Scores per aspect norm

	gemiddeld 2012-geheel
1. leiderschap	95%
2.1 beleidsdocumenten	88%
2.2 maatschappelijke oriëntatie	96%
2.3 netwerkbijdrage	95%
2.4 kwaliteitszorg	64%
3. management van medewerkers	84%
4.1 producten, diensten, doelgroepen	96%
4.2 lokale context	96%
4.3.1 dienstverleningsniveau vestigingen	94%
4.3.2 dienstverleningsniveau servicepunten	60%
4.4 collectie	91%
4.5 specifieke voorzieningen	75%
4.6 innovatie	84%
5. management van processen	83%
6.1 tevredenheid van klanten	78%
6.2 tevredenheid van partners	49%
7. tevredenheid van medewerkers	72%
8. tevredenheid van de subsidiegever	78%
Totaal	85%

Servicepunten
De meest in het oog springende scores zijn vet gemaakt. Voor wat betreft dienstverlening in servicepunten wordt opgemerkt dat deze niet in alle organisaties voorkomt, waardoor dit onderdeel niet goed te vergelijken is. Bezuinigingen kunnen er mede voor zorgen dat openingstijden niet voldoen aan de norm, dan wel dat servicepunten worden gesloten.
Kwaliteitszorg
Kwaliteitszorg krijgt bij veel bibliotheken te weinig aandacht: de kwaliteitscirkel (PDCA) wordt niet rond gemaakt. Binnen alle aandachtsgebieden heeft dit zijn weerslag: evaluatie vindt onvoldoende plaats en wanneer dat wel gebeurt, is vaak het vervolg onduidelijk. Ook het rondmaken van de IMWR cyclus komt in veel gevallen niet goed uit de verf.
Klanttevredenheid
Tevredenheid van klanten scoort als gemiddelde niet onaardig, maar er zijn per organisatie grote verschillen: 11 bibliotheken scoren onvoldoende en 16 redelijk. Er vindt door de meeste bibliotheken wel klantenonderzoek plaats. In mindere mate worden vervolgens verbeterplannen opgesteld, maar wat daarvan het resultaat is, blijft nog te vaak in nevelen gehuld/onduidelijk. Hetzelfde geldt voor medewerkersonderzoek, dat meestal wel wordt gehouden, maar wanneer er verbeterplannen zijn, wordt in veel gevallen vergeten na te gaan wat ermee is gebeurd.
Partnertevredenheid
Voor wat betreft partners scoorden 30 bibliotheken volstrekt onvoldoende en 11 bibliotheken mager. Voor de verdere ontwikkeling van het bibliotheekwerk is structurele samenwerking met andere organisaties essentieel. Veel bibliotheken werken samen met andere organisaties en boeken daarmee voor klanten positieve resultaten, maar vergeten om na te gaan in hoeverre partners tevreden zijn over de samenwerking. Hier is wel een kentering te zien. Een aantal bibliotheken, zoals Hoogeveen, werkt met een vragenlijst die aan partners wordt voorgelegd. We zien dat deze vragenlijst door anderen wordt overgenomen.
Subsidiegevertevredenheid
In het aandachtsgebied subsidiegever scoorden 21 bibliotheken een mager zesje. Met subsidiegevers worden overeenkomsten gesloten met daarin kengetallen die in toenemende mate niet sporen met de te bereiken doelen. Dit vertroebelt de blik op de toekomst en remt de bibliotheek in de ontwikkeling. Gemeenten hebben voor dit thema meestal weinig belangstelling. Gelukkig zijn er ook gemeenten die gezamenlijk met de bibliotheek optrekken en waar sprake is van een gezamenlijk visie (stip op de horizon) waarover implementatieafspraken worden gemaakt. Toekomstgerichte kengetallen, waarbij naast lezen met name educatie aandacht krijgt, maken daarvan deel uit. Duidelijk mag zijn dat actieve communicatie met de gemeente een voorwaarde is om tot verbeterpunten te kunnen komen.
De hoogte van de subsidie maakt geen deel uit van de normen. Een ruime financiering maakt het wellicht gemakkelijker om aan de normen te voldoen, maar het is geen garantie voor kwaliteit. De afgelopen jaren vonden veel fusies plaats, waardoor grotere organisaties ontstonden, die soms mager werden gefinancierd. Toch hebben ook veel van die organisaties aan de normen voldaan. Werken met een laag budget vraagt wel meer creativiteit van personeel en management. Dit gaat verder dan het sluiten van vestigingen en niet invullen van vacatures. Bezinning op de vraag hoe werkprocessen effectiever voor doelgroepen en efficiënter voor de organisatie gemaakt kunnen worden, is een mogelijkheid. Dat zien we nog maar heel weinig binnen de bibliotheeksector. Creatief omgaan met (beperkte) middelen is een eerste vereiste voor een bibliotheekbestuurder in deze tijd. Dan gaat het niet alleen om geld, maar vooral om effectief en efficiënt samen met anderen zorgen voor een zo hoog mogelijke kwaliteit en meerwaarde voor doelgroepen.

Audit Drents Netwerk Bibliotheken
De audit in Drenthe eind 2012 kreeg een bijzondere invulling. Het Drents Netwerk Bibliotheken verzocht om alle Drentse bibliotheken in één keer te auditeren. Daardoor was het mogelijk om de audit te gebruiken als gezamenlijke stap in het ontwikkelingsproces. Dit is gebeurd door zeven themabijeenkomsten te houden, waaraan door medewerkers van alle bibliotheken is deelgenomen. Tijdens de bijeenkomsten is teruggekeken en, lerend van het verleden, ingegaan op toekomstmogelijkheden voor de Drentse bibliotheken. De aanpak van verdere verbeteringen en innovaties in netwerkverband is daardoor gestimuleerd. Anders dan bij de vorige audits vier jaar geleden is niet alleen gesproken over klanten en subsidiegevers maar nu ook met. Dit heeft het interactieve karakter van de audit vergroot en de mogelijkheid geschapen om bestaande banden te versterken en tot nieuwe verbindingen te komen.
Tijdens de bijeenkomst over dienstverlening waar ook een klant bij aanwezig was, kwam naar voren dat het niet alleen belangrijk is om in te spelen op de verwachtingen van de klant maar ook om verwachtingen te sturen. Het is bijvoorbeeld mogelijk om in de servicenormen op te nemen waarop klanten kunnen rekenen. De aanwezige klant drong aan op een levertijd van maximaal 5 dagen en wanneer dat niet wordt gehaald daarover een bericht te sturen en daarna nog een wanneer het bestelde kan worden afgehaald. Voor de bibliotheek de uitdaging om werkprocessen meer vanuit de klant te formuleren, vast te stellen en vervolgens in de praktijk waar te maken.
De bibliotheken in Drenthe zijn positief over de nieuwe manier van werken. Enerzijds is het nuttig om aan de hand van normeisen de ontwikkeling van een bibliotheekorganisatie vast te stellen en anderzijds om ruimte te scheppen voor inhoudelijke verdieping gericht op de toekomst. Verbeterpunten voor volgende auditbijeenkomsten zijn: meer concrete voorbeelden, meer soorten medewerkers, meer externe partners en meer klanten aan tafel.

De derde ronde
Inmiddels is het merendeel van de bibliotheken beoordeeld volgens de norm 2010-2013. Hoewel de beleving was dat deze norm veel zwaarder was dan die van de eerste ronde, kregen de in de eerste ronde gecertificeerd bibliotheken opnieuw het certificaat. Bibliotheken die het toen niet haalden, kregen nu wél het certificaat.
We zijn nu toe aan de derde ronde. Die wordt inmiddels voorbereid in een werkgroep herziening norm. Ook in de volgende ronde gaat het er weer om dat bibliotheken kijken naar de eigen organisatie, vooral om die beter te laten worden. Géén papieren rompslomp, maar een werkzaam instrument. De werkgroep heeft op de Bibliotheektweedaagse in Middelburg een eerste presentatie gegeven van de voornemens om tot een nieuwe norm te komen. De daar gepresenteerde richting is goed ontvangen. Belangrijke verschillen zijn dat normen kwalitatief worden geformuleerd, waardoor kwantitatieve toetsing vervalt. De focus komt te liggen op kwalitatieve verdieping van de thema’s die voor de toekomst van de bibliotheek van wezenlijk belang zijn. Het auditteam, dat gaat bestaan uit twee personen, kan daartoe ook klanten en subsidiegevers benaderen. De auditrapportage vormt de basis voor een door de bibliotheek op te stellen wervend toekomstperspectief, dat aan de gemeente en anderen wordt gepresenteerd.
Om het draagvlak in beeld te krijgen, heeft de werkgroep een webenquête gehouden onder directies en kwaliteitsmedewerkers van openbare bibliotheken. Daaruit blijkt duidelijk dat de nieuwe aanpak draagvlak heeft onder deze groep.

De VOB organiseert in samenwerking met de werkgroep dit voorjaar twee studiebijeenkomsten over de nieuwe norm. Nadere informatie kunt u vinden op www.bibliotheekcertificaat.nl

Auteurs: Fred Schot (auditor bij de Stichting Certificering Openbare Bibliotheken), Gerard van Dijk (programmamanager Certificering bij het SIOB), Martien van Tits

Meer informatie: Bibliotheekblad 5 bevat een interview met Willem van Moort, voorzitter van de werkgroep Evaluatie aanpassing kwaliteitskader Certificering, over de opzet van de derde ronde.