Van Zutphen stelt verder: ‘De overheid moet aandacht hebben voor alle, verschillende, burgers die dit land rijk is. Voor de mensen die niet in staat zijn om mee te komen in de digitale wereld. Voor die mensen moet een alternatief beschikbaar blijven, zelfs als het om een enkeling gaat. Maar dat is op dit moment niet het geval. Feit is dat er een grote groep mensen is, ongeveer 2,5 miljoen, die laaggeletterd zijn en niet of niet goed in staat zijn om met de overheid zaken te doen. (...) We mogen van de overheid verwachten dat zij er voor de burger is. En dat dit zich ook vertaalt in de manier waarop de overheid digitaliseert. Bij die digitalisering moet het niet alleen gaan om het gemak van de overheid. Bezuinigingen en vereenvoudiging van de interne processen mogen niet de (enige) drijfveren zijn. Een digitaal proces kan juist ook voor een groot deel van de burgers gemak opleveren. Dan moet het wel aansluiten bij de mogelijkheden en behoeften van de burgers. Dat betekent dat de overheid bij het inrichten van elk digitaal systeem de burger en zijn behoeften moet betrekken. Bij een gebruiksvriendelijk digitaal systeem zou het voor de burger juist eenvoudig moeten zijn om zijn weg te vinden.’

De Ombudsman formuleert in zijn advies vier uitgangspunten die zouden moeten gelden voor de digitale overheid:
Neem verantwoordelijkheid.
De overheid is verantwoordelijk voor de inrichting en uitvoering van het dienstverleningsproces en neemt ook die verantwoordelijkheid;
Wees toegankelijk.
De overheid dient zijn infrastructuur (digitaal en niet-digitaal) zo in te richten dat de toegang tot die overheid voor iedere burger gewaarborgd is. De overheid dient er daarom voor te zorgen haar klanten goed te kennen, om ze op beste manier te kunnen bedienen, dient ondersteuning te bieden aan die burgers die digitaal zaken willen doen, maar dit nog niet kunnen, en dient altijd een ander kanaal open te houden (via persoonlijk contact) voor diegenen die niet van het digitale kanaal gebruik kunnen of willen maken.
Wees oplossingsgericht.
De overheid zorgt ervoor dat fouten in het digitale systeem opgelost worden en heeft een een coulante houding als burgers fouten en vergissingen maken met digitale systemen zoals bijvoorbeeld MijnOverheid.
Wees gebruiksvriendelijk.
Zet digitalisering in het belang van de gebruikers in en niet alleen vanuit het gemak voor de overheid en laat goede dienstverlening daarbij het uitgangspunt zijn. Maak het voor de burger aantrekkelijk en laagdrempelig om mee te gaan in de digitalisering en maak gebruik te maken van de mogelijkheden die digitalisering biedt om de dienstverlening te verbeteren. Neem de burger in de digitale wereld bij de hand, zodat hij weet wat de overheid van hem verwacht en wat de overheid van hem kan verwachten.

De Nationale Ombudsman bracht in september ook al een kritisch rapport uit over de digitale overheidsdienst MijnOverheid.nl. In januari 2016 liet Ombudsman Van Zutphen zich reeds kritisch uit over de digitale overheid. ‘Digitalisering zet de zelfredzaamheid van veel oudere mensen onder druk. Ze vragen zich af hoe ze nu informatie kunnen krijgen, wat het voor hen betekent. En er waren ook mensen die zeiden dat ze het krijgen van een papieren brief echt belangrijk vinden. Digitaal is prima, maar er zijn groepen mensen in de samenleving die op een andere manier met de overheid contact moeten kunnen maken. Het gaat om de menselijke maat, ‘ aldus Van Zutphen op 10 januari 2016 tegenover Nieuwsuur.