Vooraf werd de nieuwe certificeringsnorm als scherper doch passender ervaren. De vrees dat wellicht meer bibliotheken zouden afvallen dan onder de oude norm, is niet bewaarheid geworden. Zoals in het convenant VNG-IPO-OCW is aangegeven, wordt in deze cultuurperiode getoetst of alle openbare bibliotheken aan de norm voldoen. De statuten van de VOB zijn daarop inmiddels aangepast. Voortaan is het verkrijgen van het certificaat een voorwaarde voor het lidmaatschap van de VOB. Daarmee is de betrekkelijke vrijblijvendheid van de norm 2006-2009 verlaten.

Resultaten 1 jaar audits
In 2010 legden de auditoren twaalf bezoeken af; in het eerste deel van 2011 waren dat er eenentwintig. Aan alle bibliotheken kon het certificaat worden ‘uitgereikt’. De scores waren over het algemeen goed tot zeer goed. Vijftien bibliotheken scoorde 90% of meer conform. De auditoren merken op dat de meeste bibliotheken hard gewerkt hebben om de opmerkingen uit de vorige ronde te verwerken en om de tekorten op te heffen. De bibliotheken hebben zich goed voorbereid en het blijkt dat de medewerkers goed geïnformeerd zijn over de norm en alle punten die uit het zachte deel van het nieuwe INK-model voortvloeien. De bibliotheken die reageren, zijn nagenoeg alle tevreden over de auditor en zeggen zelfs dat hun bezoek hen verder helpt bij een passende bedrijfsvoering.

Overzicht scores

95%-100%	9
90%-<95%	6
85%-<90%	12
80%-<85%	5
75%-<80%	1
Totaal	33

Over het geheel genomen is duidelijk dat de bezuinigingen door de subsidiegevers grote invloed hebben op de processen van certificering en kwaliteit. Het oplossen van het bezuinigingsvraagstuk vraagt grote inspanning van de directies van openbare bibliotheken. Het handhaven van de kwaliteit van de dienstverlening is hun eerste zorg. Juist in tijden van sterke bezuinigingen is het van groot belang de kwaliteit van de dienstverlening op peil te houden, om verdere afkalving te voorkomen. In de ronde die in 2009 werd afgesloten, hebben zelfs bibliotheken die schraal bekostigd werden het certificaat verworven, hoewel niet alle bibliotheken toen de toets konden doorstaan.
Uitgangspunt voor certificering en kwaliteit is regulering door de branche. De normen voor certificering worden door de VOB vastgesteld en ter instemming aan de VNG voorgelegd. De stichting Certificering Openbare Bibliotheken is verantwoordelijk voor de toetsing van de norm. Kwaliteit is niet in een paar woorden te vangen, maar tenminste moet de bibliotheek leveren wat de mens nodig heeft om volwaardig deel te nemen aan de maatschappij. Dit speelt dan ook een grote rol in de normen voor openbare bibliotheken. Certificering is daarmee een belangrijk instrument. De normen helpen de bibliotheek ook om de zaken beter te organiseren en op een hoger plan te brengen. In de normen voor certificering zijn tevens afspraken over samenwerking binnen de sector vastgelegd. Zo wordt bevorderd dat de bibliotheek haar rol in het stelsel oppakt.
Basis voor de toetsing is het INK-model, waarin op negen hoofdgroepen de resultaten van de bibliotheek worden getoetst. In de INK-gedachte is het belangrijk om systematisch te werk te gaan. Juist de punten waar het niet goed gaat, moet de bibliotheek identificeren en aanpakken: plan-do-check-act, kortweg de PDCA-cyclus. Plannen maken en uitvoeren gaan wel goed. Vaak worden de tekorten wel geconstateerd, maar verbeterplannen, het sluitstuk van de PDCA-cyclus, ontbreken nogal eens. Ondanks dit minpuntje is een score van ruim 80% voor nagenoeg alle bibliotheken een resultaat dat tevreden mag stemmen.

Aandachtspunten
Er zijn ook onderdelen van de norm waarop bibliotheken minder goed scoren:

Specifieke voorzieningen
De meeste bibliotheken hebben wel voorzieningen getroffen voor speciale doelgroepen, maar de toegang voor invaliden voldoet lang niet overal aan de regels zoals gesteld ten behoeve van het certificaat ‘Internationaal Toegankelijkheids Symbool’ (ITS).
De digitale voorzieningen dienen te voldoen aan de accessibility-regels van de Richtlijn Drempelvrij. Omdat dat een betrekkelijk ondoorzichtig geheel is, biedt de stichting de bibliotheken een handreiking met een aantal punten waaraan ze voor het merendeel moeten voldoen. Desondanks scoort op dit onderdeel slechts een derde van de bibliotheken voldoende (conform). Dat is een punt dat zeker aandacht verdient. Bij de invoering van de white label website-structuur van Bibliotheek.nl wordt hieraan grote aandacht besteed.
Innovatie
Het is duidelijk dat de meeste bibliotheken wel aan innovatie werken. Uit de rapporten van de auditoren blijkt evenwel dat het merendeel van de bibliotheken er niet voor zorgt dat het innovatiebeleid is geconcretiseerd aan de hand van projectplannen en dat daarvoor geen toedeling van budgetten en tijd plaatsvindt. Derhalve zijn lang niet alle bibliotheken er planmatig mee bezig, wat wel zou moeten. Bovendien zijn de vastleggingen vaak te summier om op onderdelen van dit blok de beoordeling ‘conform’ te kunnen geven.
Management van processen
Een aantal bibliotheken heeft de processen niet goed of niet voldoende samenhangend beschreven. Meer bibliotheken kunnen niet laten zien hoe zij informatie inwinnen over de effectiviteit van de werkprocessen, of kunnen niet aantonen op welke wijze de verkregen informatie gebruikt wordt om de werkprocessen te verbeteren.
Klanttevredenheid
Alle bibliotheken hebben een instrument om de klanttevredenheid te meten. Er is geen verplicht model, maar er worden wel eisen gesteld aan het model dat wordt gehanteerd. Een deel van de bibliotheken maakt nog geen verbeterplannen om de tevredenheid te vergroten. Een aantal bibliotheken moet nog nagaan of de acties die ze hebben ingezet tot vergroting van de tevredenheid hebben geleid.
Partnertevredenheid
De meeste bibliotheken gaan na of de partners tevreden zijn, maar niet alle bibliotheken verbinden aan de resultaten vervolgacties.
Tevredenheid medewerkers
De bibliotheken meten de tevredenheid van medewerkers en nagenoeg al die bibliotheken maken verbeterplannen.
Tevredenheid subsidiegever
De meeste bibliotheken gaan na of de subsidiegevers tevreden zijn. Meer dan een kwart van de bibliotheken maakt echter geen verbeterplan op basis van de bevindingen. Tot welk resultaat deze verbeterplannen geleid hebben, kan een even groot aantal bibliotheken niet aantonen.

Tekst: Gerard van Dijk


Zie ook dit artikel in VNG Magazine.