In april 2013 startte een vijftiental bibliotheken en PSO’s, onder aanvoering van de Rijnbrink Groep, met een pilot social media, gericht op de informatiebehoefte van (potentiële) klanten. Het motto was: ‘U zendt, wij luisteren’, waarbij het vooral ging om het luisteren naar de online gesprekken van derden, het beantwoorden van vragen (over boeken en andere media) en het bieden van tips en informatie. Bibliotheekmedewerkers uit het hele land vormden samen een team en zorgden ervoor dat de bibliotheek dagelijks van 7 uur in de ochtend tot 11 uur in de avond aanwezig was op social media. De pilot was van meet af aan vrij succesvol: het aantal volgers (Twitter) liep snel op, de bibliotheek kon onder de aandacht brengen wat ze allemaal voor moois en huis heeft en er waren veel positieve interacties met het publiek.

Uitbreiding
Ook BNL raakte enthousiast over het werk van het socialmediateam, vertelt Norbert Koopen, marketingmanager BNL en manager infra front end. ‘BNL wilde het project graag landelijk uitbreiden en uitrollen’, zegt hij. ‘Daarom zijn we in 2014 op zoek gegaan naar versterking van het team. Dat is gelukt: inmiddels leveren zo’n 25 bibliotheekorganisaties samen 45 deelnemers voor het team. Nieuwe deelnemers worden geschoold door Margot Bosch, die op centraal niveau is ingehuurd door BNL. Zij leert nieuwe deelnemers hoe je beter kunt communiceren via Twitter en Facebook, namens de Bibliotheek. De nadruk ligt op het tot stand brengen van een positief contact. Om al die verschillende deelnemers tot een homogeen team te smeden, zijn er bovendien online sessies om informatie, kennis en inspiratie te delen. Ook geeft Margot regelmatig online feedback op de werkzaamheden. Voor interne communicatie maken de deelnemers gebruik van de projectmanagementtool Basecamp.’ Iedere deelnemer werkt maximaal vier uur per week voor het landelijk team.

Uitwisseling landelijk-lokaal
De deelnemers leren veel over social media, stelt Koopen. ‘We analyseren bijvoorbeeld welke tweets het goed doen. Wat wordt vaak gedeeld? Waarop reageren mensen veel? Wat is vaak aangeklikt? Op basis van deze kennis wordt het landelijk team steeds beter in zijn taken, maar ook lokale bibliotheken profiteren van de ervaring die hun medewerkers opdoen. Die kunnen ze lokaal weer benutten.’
De lokale bibliotheken die medewerkers leveren aan het landelijk team kunnen gebruikmaken van de landelijke content. ‘Deze mogen zij direct hergebruiken voor hun lokale accounts’, vertelt Koopen. Andersom kan de content van een lokale bibliotheek ook landelijk worden opgepakt en uitgelicht.
Idealiter zou het landelijk socialmediateam straks de landelijke content moeten maken, die dan aangevuld wordt door de lokale bibliotheken, stelt Koopen. ‘Stel, een schrijver overlijdt. Het landelijk team maakt hiervan melding, een lokale bibliotheek voegt informatie toe, bijvoorbeeld over een voorleesavond waarbij werk van de schrijver centraal staat. Zo vul je elkaar mooi aan en werk je efficiënt.’

Campagnes
BNL startte het afgelopen jaar een campagne om het aantal volgers via Twitter te vergroten, onder meer via Twitter Ads. Met succes. ‘We zijn erin geslaagd om tweets te promoten bij bepaalde nieuwe doelgroepen. Van 2000 volgers zijn we naar zo’n 30.000 volgers gegaan’, vertelt Koopen. ‘Verder zijn we onze tweets gaan voorzien van afbeeldingen: dat trekt meer aandacht. Ook op Facebook groeit het aantal “fans”. Voorlopig gaat het landelijk team overigens nog niet op grote schaal andere social media inzetten. We zijn wel geïnteresseerd in bijvoorbeeld Pinterest en Instagram, maar focussen ons vooralsnog op Twitter en Facebook.’

Het team is inmiddels ook een belangrijk marketinginstrument geworden bij de activiteiten van BNL, bijvoorbeeld rondom de VakantieBieb en het E-bookplatform. ‘Het zorgde ervoor dat meer mensen deze diensten wisten te vinden. Bovendien hielpen de deelnemers geïnteresseerden met vragen’, vertelt Koopen. ‘Stel, iemand wil inloggen bij het E-bookplatform en krijgt een melding dat dit niet lukt. Die persoon meldt dit op Twitter en het sociaalmediateam komt ogenblikkelijk te hulp. Zo voorkom je dat er een serieuze klacht ontstaat.’
Koopen stelt dat de webcare het afgelopen jaar op een veel hoger niveau is gekomen. ‘We houden goed in de gaten of er berichten zijn over klachten, storingen of calamiteiten en we reageren daar meteen op om het zo snel mogelijk op te lossen.’

Contentstrategie
Per 1 januari 2015 gaat BNL op in de KB. ‘De KB heeft een eigen socialmediateam en wellicht dat er wat inhoudelijke overlap is met het team van de openbare bibliotheken. Dat zullen we gaan bekijken’, aldus Koopen, die druk bezig is met het opzetten van een nieuwe marketingstrategie voor 2015. ‘De contentstrategie maakt hier deel van uit’, zegt hij. ‘Vanaf het begin haken we al aan bij verschillende onderwerpen, zoals luisterboeken, e-books, jeugd, literatuur, muziek. Stel, rondom Pasen wordt er op Twitter veel gecommuniceerd over de Matthäus-Passion. Wij spelen daar dan direct op in en kunnen reageren, advies geven, dit koppelen aan onze collectie. Nieuw is dat we straks ook meer content gaan zenden over bepaalde onderwerpen, dat we bijvoorbeeld een boek of schrijver van de week in het zonnetje gaan zetten. Ik kan me ook voorstellen dat er straks meer specialisten in het team zitten, die vanuit hun eigen interesse en expertise - bijvoorbeeld klassieke muziek - luisteren naar wat zich afspeelt op de social media. Zover is het nog niet, maar ik ben heel enthousiast over het team en wil kijken hoe we de potentie ervan stap voor stap nog beter kunnen realiseren.’

Belangrijk daarbij is volgens Koopen ook dat steeds meer bibliotheekorganisaties gaan deelnemen aan het team, door medewerkers hiervoor een paar uur per week vrij te maken. ‘Door te investeren in het werk van het landelijk team, dragen ze bij aan een positiever imago en een heldere positionering. Dat betaalt zich uiteindelijk hopelijk ook uit in meer bezoekers en meer interesse voor de “fysieke” diensten.’

Tekst: Femke van den Berg