Retail toepassen begint met formuleren van heldere BHAG

Het vergroten van de waarde van de bibliotheek voor de klant wordt steeds belangrijker, onder meer omdat het lidmaatschap geen vanzelfsprekendheid meer is. Mede om die reden neemt in de bibliotheekwereld de interesse in retail toe. Maar wat is retail eigenlijk? Een trucje om meer leden binnen te halen, een kans om meer efficiency te realiseren, of een aanleiding om je organisatie eens goed door te lichten? De term blijkt niet in één antwoord te gieten. Vandaar deze themabijeenkomst.

BHAG
Het plenaire deel werd verzorgd door prof. dr. ir. Kitty Koelemeijer, hoogleraar Marketing aan de Nyenrode Business Universiteit en directeur van het cluster Marketing and Supply Chain Management. Ze is onder meer gespecialiseerd in retailing en is juryvoorzitter van de Elsevier Retail Personality Award. Ze stelde dat bibliotheken geen retailers pur sang zullen worden. Retailers moeten echt iedere vierkante centimeter rendabel maken, waardoor planken en ruimten vaak tjokvol staan. De bibliotheek heeft hierin meer vrijheid. De toenemende bezuinigingen vormen echter aanleiding voor de bibliotheek om meer te denken en handelen als een retailer en hier voordeel mee te behalen. Wat kan de bibliotheek leren van de wijze waarop de retailer naar de klant kijkt? Bijvoorbeeld door haar ruimte en assortiment efficiënter in te zetten, kan ze betere resultaten behalen, zoals toename van het aantal leden en uitleningen.
Koelemeijer vindt het essentieel om eerst een stap terug te zetten en de volgende vragen te beantwoorden: Wat is onze visie? Waarin excelleren we? Wat is ons doel? De antwoorden op deze vragen moeten volgens haar vertaald worden naar een Big Hairy Audacious Goal (BHAG). Alles wat een bibliotheek onderneemt, moet daarmee samenhangen. Zorg dat klanten je merk associëren met de juiste waarden en stem daar je bedrijfsvoering, assortiment en alle (marketing)communicatie op af. Dat is je formule. Toen de deelnemers werd gevraagd naar hun BHAG, bleek dat er onderling nogal wat verschillen zijn. Koelemeijer concludeert dat de invulling van een retailformule kan en soms zelfs moet verschillen, omdat deze anders niet optimaal aansluit op de visie en het doel van de bibliotheek. Ga je aan de slag met retail, dan moet de formule die je kiest alles weerspiegelen waar je voor staat.

Geen heilig doel
Na de pauze volgden drie parallelsessies over ‘assortiment’, ‘inrichting’ en ‘personeel’, waarin het vooral ging om kennismaking, discussie en uitwisseling van ervaringen. De deelnemers werden in staat gesteld tot een vluchtige kennismaking met de diverse onderwerpen. De sessies werden verzorgd door specialisten en ervaringsdeskundigen van Brabantse en Limburgse bibliotheken en Cubiss. Onderwerpen als segmentatie, monitoring en collectieanalyse passeerden de revue. Daarnaast werd aandacht besteed aan organisatieverandering, met name voor wat betreft de werkwijze van de bibliotheekmedewerker. Met betrekking tot inrichting werd via een Lagerhuisopstelling gediscussieerd over vindbaarheid en verleiding. De afsluitende lunch werd benut om verder te discussiëren en te praten over alle indrukken van deze bijeenkomst.
Algemene conclusie: retail is geen heilig doel op zich. Wel kan het van onschatbare waarde zijn als middel om je doelstellingen te bereiken, mits ingezet als afgeleide van je missie en visie. ‘De lezing van Koelemeijer heeft me duidelijk gemaakt dat je op beleidsmatig en strategisch niveau eerst je keuzes helder moet krijgen voor je aan retail begint’, aldus een van de deelnemers. Er ligt dus een duidelijke huiswerkopdracht voor alle bibliotheken die met retail aan de slag willen: het formuleren van een heldere BHAG!

Meer informatie: Yvonne van den Berg (Cubiss), Sheila Schuijffel (Cubiss) of Sander Pollux (Bibliotheekhuis Limburg) via telefoonnummer 013-4656700.

Tekst: Yvonne van de Berg