-trip langs de boorden van de Theems, strijdt Londen samen met Tokio zelfs om de titel meest dynamische stad van de wereld. In zijn woorden: 'Als je wilt weten wat er op dit moment
is, moet je in een van beide steden zijn. Dáár gebeurt het, dáár zie je wat onze kant op komt.' Ook op cultureel gebied zindert de stad van Shakespeare en Dickens van vitaliteit.
bezochte bibliotheken en aanverwante organisaties onderstrepen dat. In Tower Hamletts botst puissante rijkdom op erbarmelijke armoede. Op de grens van die gapende sociale kloof heeft het stadsdeelbestuur van de Londense
. Kenmerk van het veranderingsproces: een serie tot op de draad versleten bibliotheken omtoveren in trendy centra waar informatie en educatie hand in hand gaan.
-concept is de vestiging in Whitechapel. Buiten op de stoep waan je je niet in Londen maar op de markt in Calcutta. Binnen is het toneel even frivool. Meer dan vijftig nationaliteiten telt deze wijk van Londen en dat weerspiegelt zich in de aanwezige bezoekers en bibliotheekmedewerkers.
Judith St. John: 'Het is hier altijd druk. Ons werkgebied Tower Hamletts is een van de 32
in Londen en telt 235.000 inwoners. Als gro
otste openbare bibliotheek van Londen trekken we 700.000 bezoekers per jaar. Behalve deze vestiging in Whitechapel hebben we nog drie
, waaronder eentje in het zakencentrum Canary Wharf. Daar komen weinig bankiers maar vooral kleine middenstanders.'
Ze voegt eraan toe: 'Pratend over
Idea Stores denkt men algauw aan het gebouw, de inrichting, de huisstijl, de technologie, maar dat alles maakt deze bibliotheek niet tot de succesvolste van Londen. Ons succes heeft twee vaders. De ene is het concept - we hebben ons eerst grondig verdiept in wat het publiek écht van ons wil - de tweede zijn de medewerkers. Centrale vragen: hoe blijven we relevant voor de mensen voor wie we werken en hoe rusten we onze medewerkers uit met het beste gereedschap om die vraag naar behoren te beantwoorden? Ik geef u het voorbeeld van collega Bob, een gepassioneerd amateurfotograaf die nogal sceptisch stond tegenover de innovaties die we wilden doorvoeren. Daarop zei ik: "Wij richten ons in deze wijk op veel ongeletterden. Met tekst bereik je die niet, met beelden wel. Jouw beelden! Hij ging daarmee aan de slag en is nu een uiterst bevlogen ambassadeur van het
Idea Stores-concept.'
Cultureel ondernemerschap
Wat behelst dat concept in hoofdlijnen? Een mix van grote maatschappelijke betrokkenheid en opmerkelijk cultureel ondernemerschap in een desolate achterstandswijk. Inburgeringscursussen, arbeidsbemiddeling, belastingtips, broodbakken, Thais koken, mode-ontwerpen, fitness, drummen, gitaarles, gospelzang, dans, massagetechniek, aromatherapie, het wordt er in overstelpende hoeveelheden aangeboden, naast meer reguliere zaken als taal- en leesbevorderingsactiviteiten of ICT-opleidingen. Maar liefst 800 cursussen in totaal, die bij elkaar zo’n 9000 deelnemers trekken.
Ondanks het succes hapert de uitrol van het
Idea Store-concept in zekere zin. Naast drie traditionele bibliotheken telt het stadsdeel Tower Hamletts momenteel nog altijd niet meer dan vier van deze gemoderniseerde vestigingen: het ‘hoofdkantoor’ in Whitechapel (3500 m2) en de ‘bijgebouwen’ in Bow (1100 m
2), Chrisp Street (1100 m
2) en Canary Wharf (940 m
2). De opening van laatstgenoemd filiaal dateert alweer van 2006, waarbij aangetekend zij dat er voor volgend jaar een vijfde
Idea Store op stapel staat. Een van de oorzaken van de stagnerende opmars is de monetaire crisis, die ook de Britse hoofdstad niet onberoerd laat. Voor St. John is het geen reden bij de pakken neer te zitten: ‘Ons succes schuilt voor een aanzienlijk deel in de recrutering en opleiding van medewerkers. Daarbij hebben we leentjebuur gespeeld bij de in Engeland razend populaire broodjesketen Pret A Manger, die uitblinkt door klantgericht en proactief personeel. Zowel daar als hier is het bijvoorbeeld
policy dat niemand langer dan een uur op dezelfde werkplek zit. Bij ons doet iedereen alles. En het liefst op de werkvloer, want als ik ergens een hekel aan heb, dan zijn het balies. Meng je tussen het publiek, dan hoor je wat ze willen en roest je niet vast.’
Verschil maken
Meng je tussen het publiek, met die opdracht werden ook de leden van de Nederlandse delegatie de wijk in gestuurd om naderhand verslag te doen van de klantbejegening door onderling verschillende entrepreneurs als een grote bank, een taxicentrale en een onroerend-goedhandelaar.
Deputy head Sergio
Dogliani, vanaf het begin betrokken bij de opzet van de
Idea Stores, over het waarom van deze exercitie: ‘Wat we laten zien, is wat we onze medewerkers duidelijk willen maken:
serving customers the Idea Store way. Daarbij hanteren we drie kernwaarden:
empower, engage, enrich.’ Een aanpak die kennelijk werkt, want volgens Dogliani reflecteren per vacature honderden sollicitanten en is het anno 2011 niet langer zaak om jongeren te strikken, maar zoekt men veeleer naar ouderen, met het oog op de balans.
Had hij nog een tip voor de Nederlandse collega’s? ‘Kent u Henry Ford, de fabrikant van de T-Ford? Die zei zo’n honderd jaar geleden:
“If I had asked people what they wanted, they would have said: a faster horse”. Dat geldt ook voor de bibliotheek. Verlaat de gebaande paden. Maak duidelijk wat je doet en voor ons is cultuur, in al haar uitingen, intrinsiek aan wat wij doen. Wat ons motiveert, is: het verschil maken in iemands leven. Daartoe zetten we alle middelen in die bijdragen aan het bereiken van dat doel, ook de retailformule. Zeg maar: alles wat de bibliotheek laagdrempeliger maakt. Zo kan men zich bij ons laten checken op suikerziekte. Men mijdt het ziekenhuis en komt naar ons,
because we are not an intimidating service.’
Tegendraads denken
In de ogen van menig deelnemer vormde het bezoek aan de
School of Life in de vanouds literaire wijk Bloomsbury het hoogtepunt van de reis. Het indrukwekkende ontbijt, verlevendigd door huisfilosoof Nigel Warburton, zal daar zeker aan hebben bijgedragen, maar feit blijft dat de in 2008 opgerichte particuliere educatieve instelling in korte tijd een stormachtige groei doormaakt. Tegendraads denken, vragen stellen bij het ogenschijnlijk vanzelfsprekende, de mensen van de
School of Life tonen zich waardige leerlingen van de Griekse wijsgeer Socrates. In de woorden van director Morgwn Rimel en
head of programmes Caroline Brimmer: ‘We leren mensen
hoe te leven. Nauwkeuriger gezegd: we leren mensen hoe beter te leven.’ Dat doen we met behulp van praatsessies over relatieproblemen, discussies over de dood en bijvoorbeeld ook via
guerilla gardening weekends, waarbij we - illegaal - groen en bomen planten in
deprived areas. Ook organiseren we
A Day at the Zoo. We laten daar zien hoe dieren elkaars gedrag beïnvloeden. Vervolgens gaan we met elkaar naar Camden Market en ik kan u één ding verzekeren: het gedrag van mensen lijkt verdacht veel op dat van chimpansees. Eigentijdse preken staan ook op het menu. Laatst hield de Engelse kunstenaar Grayson Perry een
sermon over kinky sex. Tot onze activiteiten behoort ook bibliotherapie. Dat kan online of in de zaak aan 70 Marchmont Street. Onze bibliotherapeut vraagt de klant dan het hemd van het lijf. Niet om hem of haar op het spoor van boeken te zetten die in het verlengde liggen van wat hij of zij eerder las (zoals Amazon), maar om nieuwe wegen te zoeken. Sinds kort beoefenen we ook andere vormen van therapie, met name psychotherapie. We willen dat geestelijke bijstand net zo normaal wordt als het laten knippen van je haar.’
Dat de onconventionele benadering door de
School of Life werkt, bewijzen de opdrachten van het bedrijfsleven die de instelling inmiddels in de wacht sleept. Zo werd voor de Morgan Hotel Group een menukaart ontwikkeld met op de achterkant slechts één woord:
TALK, maar dan wel in koeienletters. Daarnaast heeft men het uitgeverspad betreden. Laatste loot aan de boom: het boekje
How to think more about sex? Prachtig zelfgekozen motto, in de trant van de bij ons te lande bekende Loesje:
We are all in the gutter, but some of us are looking at the stars. Rimel over de x-factor van haar school: ‘Wij snijden universele thema’s aan, onderwerpen waarin iedereen zich herkent. Toen we drie jaar geleden begonnen, hoorden we: wie begint er nou een zaak als de economie hapert? Het is geen nadeel maar een voordeel gebleken. Juist in een tijd van depressie denken mensen na over de waardevolle dingen des levens. Dat doen we zonder een cent subsidie, hetgeen de creativiteit scherpt.’
Bibliotheek zonder subsidie
Eveneens zonder subsidie draait de
London Library.
Dat doet zij al sinds 1841. Geen groter contrast denkbaar dan tussen de
Idea Store en de
London Library. Staan daar - aan Whitechapel Road - wegrottende autowrakken geparkeerd, hier - aan St. James’ Square in Westminster - zie je Bentleys en Ferrari’s bumper aan bumper. Plus een gerede kans dat de eigenaar van het statussymbool in het naar lang vervlogen tijden geurende binnenste van de bibliotheek in kwestie te vinden is. Indertijd gestart met 500 leden - onder wie Charles Dickens en Charles Darwin - telt de
London Library nu 7000 leden, die bereid zijn een jaarlijks lidmaatschapstarief van 435 pond te betalen (vanaf januari 445 pond).
‘Royal patron is the queen herself’, aldus
deputy librarian Jane Oldfield, die trots weet te melden dat het ledental afgelopen jaar wederom is gestegen, met 2%, en dat de
London Library de grootste onafhankelijke uitleenbibliotheek ter wereld is. ‘We doen geen beroep op publieke middelen, we draaien volledig op abonnementen en legaten. Aan saneren doen we niet, zodat er thans pakweg vijftien mijl aan boekenplanken achter de deur staat. Om al die boeken een plek te geven, hebben we in de loop van ons bestaan het gebouw een paar keer moeten uitbouwen.
Speerpunten in onze collectie zijn
arts & humanities, history, literature, biography, topography, religion en
science & miscellaneous. Ruim 30.000 zeldzame boeken behoren tot ons bezit. Van de totale collectie is 97% beschikbaar voor uitlening, ook aan andere openbare bibliotheken.’
Wellicht een ideetje voor Nederlandse bibliotheken: de
London Library biedt naast jaarabonnementen ook levenslange abonnementen aan, waarbij het tarief zakt naarmate de leeftijd vordert. Instapprijs voor achttienjarigen: 18.500 pond. Tachtig jaar en ouder betaalt nog slechts duizend pond. Grootmoedig ziet de bibliotheek af van boetes bij te laat terugbrengen. Kosten voor verlies of vernieling worden wel in rekening gebracht, al lijkt het percentage cultuurbarbaren onder de bezoekers van de
London Library tamelijk gering. Van de gehanteerde hoge kwaliteitsstandaard getuigt ook de boekenlegger die we uitgereikt krijgen, met daarop dit citaat van voormalig lid Dame Edith Sitwell (1887-1964):
‘A great many people now reading and writing would be better employed keeping rabbits’.
Menselijke communicatie
Wat heeft de
Bibliotheekblad-trip geleerd? Welke trends werden zichtbaar tijdens de reis langs diverse bibliotheken, opleidingsinstituten en retailers waaronder de fonkelnieuwe mega Apple Store op Covent Garden? Allereerst dat het slagen van een onderneming valt of staat met visionair management en baanbrekend personeelsbeleid. Wie dat ontbeert, kan het schudden. Ook de kracht van niches wordt alsmaar zichtbaarder. Durf te kiezen, durf dingen weg te laten en doe dat consequent. Beter weinig dingen goed doen dan veel dingen middelmatig. De Apple Store is het beste voorbeeld. In feite is het productenscala gering, maar deze worden zodanig gepresenteerd dat ze er op de ruim 1500 m
2 grote vloeroppervlakte extra begerenswaardig uitzien. Een indruk die wordt versterkt door de pakweg tachtig
floorwalkers die constant in de weer zijn om klanten te informeren.
Image sells en Apple weet dat als geen ander. Dat geldt evenzeer voor de factor duurzaamheid. Groene producten, ecobewustzijn, bibliotheken zouden er goed mee kunnen ‘scoren’.
Een trend waar reisleider Pim van den Berg (zie ook het interview in
Bibliotheekblad 1, 2012) ten slotte terecht op wijst, is de hang naar retro, nostalgie, geborgenheid, stilte: ‘Jullie kunnen fungeren als het verbindende element in menselijke communicatie. Jullie kunnen mensen weer een verhaal geven. Een verhaal dat ze op straat en in de dagelijkse hectiek node ontberen.’
Tekst en foto´s: Eimer Wieldraaijer
Voor een fotoserie van de studiereis naar Londen,
zie hier.
Voor meer informatie:
-
www.ideastore.co.uk
-
www.theschooloflife.com
-
www.londonlibrary.co.uk
Eerder verschenen in
Bibliotheekblad:
- ´Idea Stores London, `Wat in winkels werkt, werkt bij ons`´, Special
Maatwerk in de stad, december 2005, pag. 27 t/m 31.
- ´Trends in Engelse bibliotheken´, nr. 16/17, 2007, pag. 8 t/m 13.
- ´Idea Stores. Jong personeel werven is een fluitje van een cent´, Special
Waar ligt de oplossing voor dreigende personeelscrisis?, december 2007, pag. 34 t/m 39.