Ontwikkeling van het e-bookplatform

Voorbereiding
Het opzetten van het e-bookplatform was een overheids IT-project van grote omvang, er moest dan ook Europees aanbesteed worden. Dat betekende dat aan allerlei specifieke juridische, technische en financiële eisen moest worden voldaan. Met de voorbereidingen hiervoor zijn we in 2011 begonnen; in december 2012 kon de aanbesteding uitgeschreven worden.
Er waren geen vergelijkbare aanbestedingen op de Nederlandse markt en maar een beperkt aantal serieuze spelers. Maar die mochten we niet als uitgangspunt nemen, dus niet toeschrijven naar hun expertise. Noodzakelijkerwijs moesten we daardoor de requirements (de voorwaarden waaraan de systemen moesten voldoen) vaag houden, wat in de fase na de aanbesteding tot veel problemen heeft geleid. De marktpartijen die de aanbesteding wonnen (april 2013), hadden niet eerder een vergelijkbare dienst ontwikkeld. Ook zij sloegen dus een nieuwe weg in.

Twee voorbeelden illustreren dat het (veel) tijd nodig heeft om alle bestaande afspraken om te buigen naar de meest ideale situatie voor de e-booklener.
Bij het e-bookplatform zijn acht leveranciers betrokken. In dit web van spelers moeten wij voortdurend onze weg vinden, en de aandacht afdwingen die we nodig hebben om problemen op te lossen. Het is vaak lastig om te bepalen wie we het eerst moeten aanspreken hierbij; leveranciers zien liever geen problemen op hun eigen bordje belanden.
Verschillende systemen die we gebruiken voor het platform zijn niet exclusief ontwikkeld voor e-books. Bij de verdere ontwikkeling van deze systemen kunnen andere prioriteiten prevaleren boven die van de e-books, met tot gevolg vertraging voor het platform.

Infrastructuur
De complexiteit bij de ontwikkeling van het platform werd nog vergroot doordat we rekening moesten houden met de bestaande infrastructuur van bibliotheken. En die is niet uniform. Het harmoniseren van bijvoorbeeld verschillende geïntegreerde bibliotheeksystemen – integrated library systems, ILS – was al een klus op zich. Leveranciers van dergelijke systemen hebben eigen belangen, en een aantal van hen was niet bereid mee te bewegen in een gezamenlijke richting.

Ook het model waarmee we de e-books van de uitgevers konden inkopen moest nog vastgesteld worden – een internationaal probleem. Overal ter wereld hadden en hebben uitgevers en bibliotheken moeite om dit inkoopvraagstuk samen op te lossen. Het is ons echter in krap twee jaar voor de lancering gelukt om een goed model overeen te komen, waarmee we ons internationaal onderscheiden. E-books zijn bij ons nooit ‘uitgeleend’, door het one copy, multiple user-systeem: ofwel meer mensen kunnen tegelijkertijd hetzelfde e-book lezen, wat een belangrijke meerwaarde is van het e-bookplatform.

2014: probleemoplossing
Na een tumultueuze start, die gekenmerkt werd door storingen, hebben we de nadruk gelegd op eenvoudige, snelle oplossingen van problemen die zich voordeden en op de stabiliteit van het systeem. We realiseren ons dat sommige keuzes die we afgelopen jaar gemaakt hebben niet altijd even gebruiksvriendelijk zijn overgekomen. We hebben echter de beschikbare financiën zoveel mogelijk ingezet op verdere ontwikkeling van het systeem; dat was de reden om bijvoorbeeld te kiezen voor een veelgestelde-vragen-portaal in plaats van een telefonische helpdesk om klantvragen te beantwoorden.
Voor inloggen op het platform is pragmatisch gekozen voor een e-mailaccount met een wachtwoord; om te kunnen registreren zijn pasnummer en geboortedatum nodig. Helaas is er nog geen uniek systeem voor bibliotheken en daar hebben wij uiteraard ook last van.

We zijn gestart met tweeduizend e-books: veel meer dan vóór 2014 beschikbaar waren, maar nog lang niet genoeg om van een volwaardig aanbod te spreken. De uitgevers leken last van wat koudwatervrees te hebben. We bereikten echter een doorbraak, mede door het grote succes van de VakantieBieb. Hierdoor konden we data over aantallen gebruikers en downloads verzamelen, wat onze onderhandelingspositie verstevigde en uitgevers het vertrouwen gaf om nieuwe contracten met ons af te sluiten. Hiermee kunnen we een collectie van bijna tienduizend titels aanbieden, die ook een enorme kwaliteitsimpuls kreeg met veel recente titels en een gevarieerder aanbod.


2015: vooruitzichten
‘De kop is er af’ – we zijn vijftien maanden verder, 165.000 mensen gebruiken het e-bookplatform en er zijn al meer dan een miljoen e-books uitgeleend. Dat zijn meer dan drieduizend uitleningen per dag. De stabiliteit van het systeem hebben we inmiddels goed onder controle, en de content is omvangrijk en gevarieerd. Internationaal gezien doen we goed mee en onderscheiden we ons met het one copy, multiple user-systeem. Dat laatste is voor ons al vanzelfsprekend, maar internationaal nog beslist niet de norm.

Er blijven echter punten van kritiek, en die nemen wij ter harte. Daarom wordt 2015 wat ons betreft een omslagjaar.

De eerste maanden van dit jaar hebben we – mede naar aanleiding van storingen – een grondige analyse gemaakt van de totale e-bookdienst. Dat heeft geleid tot een groot aantal verbeterpunten op organisatorisch, technisch en personeelsvlak. Overigens willen we erop wijzen dat in het laatste kwartaal van 2014 en het eerste kwartaal van 2015 naast het werk aan het e-bookplatform zelf, ook de integratie van de stichting Bibliotheek.nl in de Koninklijke Bibliotheek moest plaatsvinden. De komende maanden wordt de e-bookdienst stevig en op zorgvuldige wijze verankerd binnen de KB-organisatie.

We zullen de bibliotheken intensiever betrekken bij onze e-bookdienstverlening. Dat betekent o.a. meer investeren in samenwerking, feedback, kennisniveau van bibliotheekmedewerkers en gezamenlijke marketingacties. We zullen meer nadruk leggen op de gebruiksvriendelijkheid van het platform voor onze klanten en ook een aantal wensen van de bibliotheken verwezenlijken.

Als in de loop van dit jaar het platform overgezet wordt naar WaaS2.0 en als IAM (Identity & Access Management) volledig in gebruik is, kan het inlogsysteem aanzienlijk worden vereenvoudigd. Dan kan de lener het pasnummer van de bibliotheek als inlog gebruiken en kan het systeem controleren of de klant is wie hij/zij zegt te zijn, wat voor lidmaatschap iemand heeft, hoe oud iemand is en tot welke online diensten deze klant toegang mag krijgen.

Gebruiksvriendelijke oplossingen staan centraal. Helaas kunnen wij niet altijd optimale keuzes maken, door technische beperkingen in de e-bookwereld. Een voorbeeld daarvan is het veel bekritiseerde DRM-systeem voor e-readers, dat ervoor zorgt dat e-books na drie weken automatisch van de boekenplank verdwijnen. Zolang hiervoor geen goed alternatief is, zullen wij het ermee moeten doen, hoe vervelend ook voor onze klanten. Wij staan voor betere alternatieven open, mits die beschikbaar en werkbaar zijn.

Bovenal willen we onze klanten tevreden stellen met een soepel werkende dienst met goede content, die we de komende jaren verder uit kunnen bouwen. Wij hebben er alle vertrouwen in dat ons dat zal lukken.

Sander van Kempen, hoofd Dienstontwikkeling Koninklijke Bibliotheek
Afbeelding: Elco van Staveren