Warm welkom
Marina Polderman
08-06-2011
Je inschrijven bij een bibliotheek, het is iets dat velen in het vak niet vaak hoeven te doen. Dat is misschien wel de reden waarom daarbij in mijn ogen talrijke kansen gemist worden. Laat ik mijn eigen recente ervaringen eens delen. Na lang lid te zijn gebleven van de bibliotheek in mijn vroegere woonplaats, besloot ik vorig jaar een abonnement te nemen bij de openbare bibliotheek in de stad waar ik nu woon. Laat die op dat moment nou net de mogelijkheid bieden van een zomerabonnement (3 maanden voor 15 euro, inclusief gratis zomerpakketje - een goed idee!). Enthousiast begaf ik me naar de balie van de hoofdvestiging en daar werd me als eerste gemeld dat de gratis zomerpakketjes vanwege een onverwachts groot aantal aanmeldingen al op waren. Jammer, maar stiekem was ik als ware biebfanaat natuurlijk blij, want hoe meer mensen de bibliotheek weten te vinden, hoe beter! Dat maakte het mislopen van het pakketje, waarvan ik de inhoud niet ken, meer dan goed...
Administratieve procedure
De inschrijving bleek vervolgens vooral een administratieve procedure, waarbij ik streng werd toegesproken dat ik de eerstvolgende keer een bewijs moest kunnen overleggen, waaruit zou blijken dat ik ook echt op het opgegeven adres woonde (en nee, een paspoort was niet voldoende! Het moest een recent afschrift zijn van maximaal één maand oud). Ik voelde een bijna niet te bedwingen behoefte naar boven komen om duidelijk te maken dat hier een geïnteresseerde biebliefhebber stond, in plaats van een vermeend misdadiger die bij een volgend bezoek alle nieuwe thrillers zou wegmoffelen en nóóit meer terug zou komen. Enigszins beduusd keerde ik huiswaarts, hoe dan ook toch blij met mijn nieuwe biebpas.
Toen ik na die drie maanden mijn zomerabonnement wilde omzetten in een regulier abonnement, werden de zaken er niet klantvriendelijker op. Tot mijn verbazing liep het zomerabonnement automatisch af, zonder dat ik benaderd werd voor een eventuele vervolg. Een slecht staaltje marketing, toch? Toen ik dus zelf aangaf het abonnement te willen omzetten, werd mij verteld dat ik hiervoor pas kon langskomen na afloop van mijn zomerabonnement (terwijl ik bij de balie was gekomen niet lang voordat het abonnement zou verlopen…). Nu had ik mijn zinnen gezet op een abonnement, dus als brave bibliotheekbezoeker bezocht ik na een paar weken opnieuw de bibliotheek om mij in te schrijven voor het reguliere abonnement. Wat mij gelijk weer opviel, was de nadruk op de administratieve handelingen en het gebrek aan aandacht voor mij als nieuw lid. Wat verwachtte ik van de bibliotheek, waarin was ik geïnteresseerd, wat zou de bibliotheek voor mij kunnen betekenen... geen enkele vraag in die richting werd gesteld.
Belangrijk moment
Dat het inschrijven vooral als een administratieve procedure wordt gezien, is ongetwijfeld in meer bibliotheken het geval. Wat een gemiste kans! Ik denk dat het daarom goed is de inschrijfprocedure eens onder de loep te nemen. Want is dat eigenlijk niet een heel belangrijk moment? Een moment waarop we het gesprek kunnen aangaan, waarop we kunnen vragen wat de bibliotheek zou kunnen betekenen? Niet alleen alle vakjes van het formulier invullen, maar ook een persoonlijk gesprek aangaan. Vragen wat de bibliotheek kan bieden, inventariseren wat iemands behoeften zijn. Of is het een algemene trend in de bibliotheeksector dat de nadruk vooral op de administratieve processen wordt gelegd en veel te weinig op de inhoud?
Dat het ook anders kan, hoorde ik onlangs van iemand die zich inschreef bij een andere stadsbieb. Zij maakte op dat moment een moeilijke periode door. Ze besloot zich in te schrijven bij de bibliotheek om in de collectie wat afleiding te zoeken. De medewerker nam ruim de tijd voor haar en wenste haar van harte welkom bij de bibliotheek. Zij kreeg daardoor een gevoel van verbondenheid, een gevoel van ergens bij te horen. Ook dat is iets wat de bibliotheek kan bieden in deze tijden van versnippering en versplintering: aandacht en verbinding. Maar dan moeten we wel gelijk een goede start maken. Om te beginnen door nieuwe leden steeds en bovenal een warm welkom te bieden.
Tekst: Marina Polderman
Reacties op dit artikel (9)
Leonard Modl
8-6-2011 12:49
Heel erg mee eens, verbondenheid is in deze tijd heel erg belangrijk juist ook voor de biebwereld, juist ook als men bedenkt hoeveel inhoudelijk verscheidenheid een bibliotheek kan bezitten aan boeken, cd’s, dvd’s of welke vormen van informatiebronnen dan ook en tevens dus daarmee ook nieuwe en bestaande verbindende factoren in een dorp, stad of een heel cultuur vormt.
Heel mooi belicht Marina.
Tryntsje van Vessem
8-6-2011 19:45
een mooie blog, Marina. voor mij aanleiding om eens binnen onze bibliotheek navraag te doen hoe de diverse medewerkers hiermee omgaan. rob bruynzeels zei altijd: "naar de bieb gaan moet een feestje zijn" en dat houd ik altijd goed voor ogen.
Tryntsje van Vessem
8-6-2011 19:47
'k ga je meteen volgen op twitter! @MarinaPolderman
Petra Peduzzi
10-6-2011 16:10
Ik als medewerkster informatie en advies van de bibliotheek vind dit verhaal in treurig. Gelukkig werken wij niet op deze manier. Er is wel degelijk aandacht voor het nieuwe lid. En het nieuwe lid jong of oud wordt wegwijs gemaakt in de bibliotheek. En er wordt wel degelijk intresse getoond. Het personeel - en dan ook al het personeel- weet van de hoed en de rand hoe je een lid moet inschrijven. Klantvriendelijkheid staat hoog in het vaandel.
Bovenstaand verhaal doet mijn bibliotheekhart een slag overslaan van onbegrip!!!
Edwin
11-6-2011 14:09
Mooi Stuk Marina,
De klantenservice is het fysieke visitekaartje van vrijwel iedere bibliotheek en zou daarom alle prioriteit moeten krijgen. Online ook trouwens. Lid worden met een online profiel dat je toch al hebt, bijvoorbeeld.
Lizan
19-6-2011 19:31
Indien we als bilbiotheek nieuwe klanten willen binnenhalen zulen we alle admistratieve zaken weg moeten houden en ons opstellen als een goede gastvrouw/man om de klant een warm welkom te geven. Behandel klanten zoals je zelf ook behandeld wil worden!
Jos
22-6-2011 12:10
Prima stuk, Marina, helemaal mee eens!
We moeten als bibliothecaris er voortdurend van bewust zijn dat we door een open houding naar de klant, vriendelijkheid, en een behoorlijke dosis enthousiasme, een wereld te winnen hebben.
monique verweijmeren
30-6-2011 16:31
Marina, je stuk is mij uit het hart gegrepen, het stimuleert me om samen met mijn team opnieuw te gaan bekijken hoe we hier anders en beter mee om kunnen gaan. In zijn algemeenheid lijken de processen rond lid worden, lenen en weer terugbrengen vaak ontworpen te zijn om het de klant zo moeilijk mogelijk te maken. Een uitdaging om het aantal regels te verminderen, de klantgerichtheid te verbeteren en de klant meer het gevoel te geven ergens bij te horen. Begrip, warmte en vriendelijkheid kosten ten slotte niets en processen zouden er moeten zijn om de klant te ondersteunen.
Ariane
14-7-2011 09:59
Herkenbaar helaas. Administratieve procedures moeten wel kloppen, de ervaring leert dat het veel gedoe scheelt. Maar oh wat zou het fijn zijn als je je nieuwe klanten ook eens een beetje aandacht mocht geven. Aandacht kost tijd en tijd is geld en geld is er niet. Toch weet ik zeker dat menig bibliotheekmedewerker het een feest zou vinden om nieuwe klanten te ontvangen rond te leiden te vertellen over de bibliotheek. Elke keer schaam ik me een beetje als ik weer een nieuwe bezoeker tref die zich geen raad weet in ons grote gebouw. Die begint met zeggen dat ze me niet konden vinden, opmerkingen als: bent u helemaal alleen hier? Heeft u tijd om uit te leggen hoe het hier werkt want ik begrijp er niks van. De blije lach en het vriendelijke dank je wel en genoegen van kunnen vertellen hoe het allemaal werkt maken het wel een beetje goed, maar toch doen we de bezoeker tekort. Zelfredzaam is 1 ding, de bevoogding zijn we kwijt, dat is goed, maar een beetje meer aandacht zou toch wel mooi zijn.