Ga maar na: ontlezing is geen natuurverschijnsel maar zet als trend wel door en digitale inclusie staat hoog op de agenda. Hoe kunnen bibliotheken hier nog meer aandacht aan geven? Streamingdiensten als Netflix en Spotify nemen een hoge vlucht, want steeds meer landgenoten zijn online. Wat betekent dat voor een nieuw collectieplan? Meer en meer gemeenten hebben moeite met hun financiële huishouding en de economische groei vlakt af. Welke consequenties heeft dit voor toekomstige bedrijfsmodellen van bibliotheken?
Mijn veronderstelling is dat het hoofddoel van de Wsob (Wet stelsel openbare bibliotheekvoorzieningen) niet zal wijzigen. Bijdragen aan persoonlijke ontwikkeling en verbetering van de maatschappelijke kansen van Nederlanders, dat blijft de bedoeling van de wetgever. Tot zover de inhoud van de wet, ‘het wat’. Een open vraag is vervolgens ’hoe’ wij als bestuurders in het netwerk van openbare bibliotheekvoorzieningen succesvol naar dit hoofddoel toewerken. En hoe we daarbij een groei in publieksbereik kunnen realiseren, mede gezien de ambitie uit het actuele KB-beleidsplan (p. 15): 'Het doel is om samen met onze partners een miljoen mensen uit de groep laag digitaal geletterden te bereiken'. Hoe is dit te bereiken? Enter: CRM als organisatiestrategie.
Klantrelatiebeheer
Wie over het vergroten van publieksbereik praat met marketeers en communicatiespecialisten hoort dat 'personalisatie' noodzakelijk is. Deze deskundigen spreken in dit verband systematisch over 'klanten' en ze benadrukken het belang van Customer Relations Management (CRM). Nut en noodzaak van klantrelatiebeheer worden daarbij wel helder. Praktisch vertaald gaat het om een organisatiestrategie die gericht is op het behouden van bestaande klanten én het aantrekken van nieuwe. Actuele klantinzichten zijn een voorwaarde om vervolgens relaties aan te gaan en uit te bouwen op een betekenisvolle, wederkerige manier.
Klantrelatiebeheer is hét terrein om stapsgewijs te betreden. Denk daarbij allereerst aan het kiezen van nieuwe doelgroepen die u wilt bereiken in de komende jaren. Vervolgens gaat u na over welke basisgegevens van deze doelgroepen u beschikt. En u selecteert welke aanpak voor klantregistratie u gaat volgen met welke ICT-instrumenten. Maar vooraleerst bepaalt u zelf hoe ver uw organisatie wil gaan met het verwerven van klantinzichten.
Zeker, dit zijn ingewikkelde kwesties, die niet alleen spelen op organisatieniveau. Voor de hele sector geldt immers de AVG-privacywetgeving. Welke ruimte biedt dit juridisch kader? En gezien de publieke waarden van het bibliotheekwerk is er ook behoefte aan een ethisch kader. Gaat u bijvoorbeeld eigen data verrijken met die van andere platforms, zoals Facebook-audiences? We hebben een gedeeld belang om deze kwesties in het netwerk te bespreken. Nuttig dus, dat de KB het 'datagedreven werken' als thema had geagendeerd voor de directeurenbijeenkomst op 8 oktober.
Lessen uit Vlaanderen
Een leestip voor wie meer wil weten over CRM-lessen uit de publieke sector. betreft een
whitepaper (pdf) over het
'Uitgezocht'-experiment in Kortrijk waarover Publiq en Cultuurconnect publiceerden
Peter van Eijk, directeur-bestuurder BiSC Utrecht
Deze column verscheen ook in Bibliotheekblad nummer 8, 2019 in een serie verkenningen waarin Peter van Eijk dit jaar reflecteert op maatschappelijke, technologische en andere ontwikkelingen die voor bibliotheken de vraag oproepen: moeten we hier niks mee?